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La revolucion de una vieja forma de hacer negocios a tráves de las TICs: las redes sociales (Parte II)

El 2007 pasará a la historia de las TICs como el año de las “redes sociales“, esa nueva moda a la que súbitamente todo el mundo se esta incorporando, a pesar de que hace años que se le viene dando vueltas al concepto, ha explotado al estilo internet en forma exponencial .

A estas alturas, y después de meses de bombardeo mediático, la mayoría de nosotros ya sabe qué es, desde el punto de vista TIC, un “servicio de red social” (nombre correcto del invento), esa red de contactos que mantenemos activa a través de servicios online como Facebook o LinkedIn. Sin embargo, es probable que muchos aún no tengan claro qué utilidad “práctica” puede tener una red social, más allá del mantenernos en contacto con viejos amigos repartidos por el mundo. Pensando en el tema que nos preocupa en este blog hagámonos la siguiente pregunta:

¿Es posible usar los servicios de redes sociales como herramienta complementaria a la estrategia de negocio de una PyME?

La primera clave de respuesta a nuestra duda razonable aparece al considerar una de las principales características de los servicios de red social: conectan a un número elevado de personas a cero o bajo coste, en algunos casos en tiempo real, personalizando (y por tanto automatizando) tanto el proceso de actualización de información sobre cada usuario de la red como el proceso de captación de nuevos usuarios.

A través de una red social se pone en práctica la máxima de “los amigos de mis amigos son mis amigos“, lo que traducido en lenguaje empresarial puede leerse como “los amigos de mis clientes son mis potenciales clientes” (siempre, por supuesto, que los clientes originales estén contentos con el servicio o producto que les ofrezco).

Es el tradicional “boca a oreja” multiplicado por el efecto de internet, y que ya ha sido aplicado de manera exitosa en iniciativas como las llamadas “campañas de publicidad virales“, de las cuales tenemos un ejemplo destacado en el proceso de lanzamiento de Gmail, el exitoso servicio de correo de Google, al cual sólo se pudo acceder durante varios años a través de invitación directa de otros usuarios del servicio.

Por sorprendente que parezca, a pesar de las evidentes restricciones que suponía esta modalidad de inscripción, el servicio contaba, al momento de abrirse al público general, con cerca de 50 millones de usuarios en todo el mundo. Así, las redes sociales pueden ser vistas en primer lugar como una nueva plataforma de captación de clientes, pero también como una plataforma de fidelización, desde la cual prestar un servicio personalizado de atención al cliente, estableciendo un canal a bajo coste desde el cual atender las quejas, inquietudes y, por qué no, los agradecimientos de los clientes. Para este fin se pueden aprovechar herramientas como mensajería instantánea, servicios de videollamada IP, foros de debate, encuestas, etc. A primera vista puede parecer que se está hablando del mismo tipo de servicios que estaban disponibles hasta la fecha para cualquier página web. La novedad, sin embargo, está en la integración de los servicios en una sola plataforma y bajo un “usuario único”. A través de los servicios de red social se centraliza la base de datos de los usuarios de todas las aplicaciones que se quiera emplear en el sitio web de la empresa, conformando una “red social de clientes” que reduce al mínimo el número de veces que se pide información al usuario, creando la sensación de que la empresa “conoce a sus clientes”.

Esta primera clave, por sí sola, puede ser suficiente para llamar la atención de grandes y pequeñas empresas hacia los servicios de redes sociales sin embargo es en la segunda clave, donde se concentra la gran novedad de este tipo de herramientas: las redes sociales permiten que cualquier individuo de la red pueda interaccionar con el resto. En esta funcionalidad reside la clave del éxito que están experimentando estos servicios: a través de la participación activa del lector/cliente/usuario se pueden encontrar soluciones a problemas planteados por otros usuarios, aplicaciones a nuestros productos que nunca hubiéramos pensado y crear una masa crítica de clientes que atraiga a nuevos clientes. Para conseguir este efecto es preciso que el esquema de uso de los productos o servicios que proveen las PyMES proponga unos términos de licencia de uso que admita esta combinación de factores. Es lo que hacen Firefox, Google o Facebook al liberar su código fuente (APIs) para permitir que terceros desarrollen nuevas aplicaciones que complementen y, en la mayoría de los casos, mejoren el producto ofrecido por la empresa (los denominados plug-ins y mash-up).

Este formato de colaboración con el cliente crea un efecto exponencial de innovación que puede ser aprovechado especialmente por PYMES con un presupuesto limitado para investigación y desarrollo.

Las redes Sociales aplicadas a un Caso Practico: Una empresa como Correos de Brasil, que desde hace varios años cuenta con un servicio como ExportaFacil, a través del cual las PYMES pueden exportar sus productos a todo el mundo usando la red postal, podría utilizar un servicio de red social para comunicarse CON sus clientes, y para comunicar a sus clientes ENTRE ELLOS. De este modo, los clientes podrían no sólo consultar a la empresa sobre el servicio, sino compartir información entre ellos sobre cómo aprovechar mejor las características del servicio, aclarar las dudas a nuevos usuarios sobre lo bien que funciona o en qué oficina en su área puede contratarlo, compartir información sobre qué países no aceptan cierto tipo de mercadería o cómo empaquetar cierto tipo de producto para asegurar que el contenido llega sin desperfectos, o incluso proponer mejoras y adaptaciones en el servicio que tal vez a los profesionales de Correos nunca se le hubiera ocurrido. De este tipo de red social entre PYMES podría surgir la cooperación entre empresas como un subproducto del servicio que se ofrece. Por ejemplo, una PyME que fabrique embalaje podría ofrecer sus servicios a una empresa que fabrica artesanía y ambas, en cooperación, usar el ExportaFacil para exportar a mercados internacionales, o bien una empresa que fabrica botones puede asociarse con una empresa de hilos para exportar juntos a retailers en el extranjero. Este ejemplo ilustra varias circunstancias que se pueden dar al hilo de las redes sociales: (1) Por un lado la empresa cede parte del control que tiene sobre el producto; (2) Al ceder parte de este control, sin embargo, los usuarios del producto o servicio pueden desarrollar nuevas aplicaciones basadas en el servicio original y proponer mejoras que la empresa no había sido capaz de identificar o de desarrollar, ampliando las oportunidades de negocio; (3) El cliente se “apropia” del producto, y participa de forma activa en el proceso de mejora y difusión.

Fuente: Elaboracion propia sobre articulos de la web

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